FinTechCube Benchmarkstudie: „Den Banken fehlt der Fokus auf den Kunden“

Wie ist es um die Digitalisierung in der deutschen Bankenbranche bestellt? Um diese Frage zu beantworten, hat FinTechCube die Benchmarkstudie „Digitale Transformation von Banken“ durchgeführt. Mehr als 30 Banken und rund 200 Privatkunden wurden hierfür befragt. Im Interview stellt Gregor Puchalla, Geschäftsführer von FinTechCube, die wichtigsten Ergebnisse der Studie vor.

Was ist aus deiner Sicht die zentrale Erkenntnis der Studie?

Die Benchmarkstudie hat klar gezeigt: Die Banken tun sich schwer mit der Digitalisierung. Und sie sehen ihre eigenen Fortschritte bei der digitalen Transformation sehr kritisch. Obwohl die Bedeutung des digitalen Wandels und die Notwendigkeit, jetzt die richtigen Weichen zu stellen, größtenteils erkannt wird, hakt es an der Umsetzung. Die Entscheidungsträger, die wir für die Studie befragt haben, schätzen die eigenen digitalen Fortschritte in den meisten Bereichen nur als gering bis mittelmäßig ein. Das spricht eine deutliche Sprache.

Warum tun sich die Banken so schwer mit der Digitalisierung?

Sie kämpfen – wie so viele andere Unternehmen auch – in erster Linie mit internen Problemen. Die Mitarbeiter selbst sind dabei häufig der größte Hemmschuh. Sie verteidigen die bestehenden Strukturen im Unternehmen, aus Angst vor Veränderungen oder dem Verlust von Einfluss. Gleichzeitig fehlt es an Menschen mit dem notwendigen Know-how, um die digitale Transformation voranzutreiben. Und nicht zuletzt: Innovation erfordert auch eine Veränderung im Mindset. Schnelligkeit und Flexibilität statt Kontrolle, neue Geschäftsmodelle und digitale Services müssen nach dem Prinzip „Fail fast, fail cheap“ entwickelt und getestet werden. Doch die Toleranz, auch den ein oder anderen Fehlversuch hinzunehmen, ist bei den Banken bislang noch nicht ausreichend vorhanden.

Die Lösung für ihre Probleme sehen viele Banken laut der Studie in einer Zusammenarbeit mit Fintechs. Ist das ein überraschender Befund?

Überraschend nicht unbedingt. Wir konnten in den vergangenen Monaten bereits beobachten, dass immer mehr etablierte Finanzinstitute Fintechs kaufen und/oder deren Services in ihr Angebot integrieren. Überraschend ist aber, wie deutlich sich die befragten Entscheidungsträger für Kooperationen aussprechen. 95 Prozent sind überzeugt, dass eine Zusammenarbeit für ihre Bank hilfreich ist. Und 60 Prozent arbeiten schon heute mit Fintechs zusammen. Zurecht, denn die Befragung zeigt auch, dass sich die digitalen Services bei Banken mit Kooperationen wesentlich verbessert haben. Eine Zusammenarbeit mit Fintechs ist also sicherlich ein gutes Mittel, um bei der digitalen Transformation voranzukommen. Das allein wird die Probleme der Banken aber nicht lösen. Denn aktuell digitalisieren die Bankinstitute oftmals an ihren Kunden vorbei.

Inwiefern „am Kunden vorbei“?

Offenbar setzen sich die Banken bislang nicht ausreichend mit den Bedürfnissen ihrer Kunden auseinander. Die Studie hat beispielsweise gezeigt, dass auch rund die Hälfte der Privatkunden sich mehr Kooperationen mit Fintechs wünscht. Sie wollen digitale Services vor allem in den Bereichen E-Commerce und Crowdfunding/Crowdinvesting, aber auch im P2P-Payment und Blockchain. Doch genau in diesen Bereichen gibt es bislang kaum Fintech-Kooperationen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Digitalisierung ist der Fokus auf den Nutzer bzw. den Kunden. Es sollte nur das umgesetzt werden, was dem Nutzer einen wirklichen Mehrwert bringt. Diese Denkweise ist beim Großteil der Banken scheinbar noch nicht verankert.

Was empfiehlst du den Banken?

Die Banken sollten dringend den Austausch mit ihren Kunden verstärken, Feedback einholen und mehr Angebote für Interaktion schaffen. Sie sollten außerdem aktiv kommunizieren, dass sie mit Fintechs zusammenarbeiten und digitale Services anbieten – vor allem gegenüber der Zielgruppe unter 50 Jahren. Denn die Mehrheit der Kunden weiß überhaupt gar nicht, ob ihre Bank mit Startups zusammenarbeitet. Gleichzeitig bewerten gerade diese Kunden eine solche Kooperation sehr positiv. Dieser Marketing-Vorteil wird von den meisten Banken bislang nicht genutzt.

Lieber Gregor, herzlichen Dank für das Interview!

Die Pressemitteilung zur Benchmarkstudie finden Sie hier. Eine individuell auf sie zugeschnittene Studie können sich Banken hier bestellen.