„Wie können wir dem Mädchen helfen?“

Wenn wir bei Unternehmen einen ersten Termin haben, zeigen wir gerne dieses Bild:

Die Lösungsvorschläge reichen meist von „Wir bringen dem Mädchen eine Leiter“ bis hin zu „Man sollte die Kinderbücher nach unten räumen“. Ein Vorschlag, der dagegen fast nie kommt: Fragen wir das Mädchen erst einmal, was überhaupt sein Problem ist. Genau darum geht es auch bei der Innovationsmethode Design Thinking: Sie stellt den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und versucht, seine Probleme zu lösen.

Design Thinking-Training: Deutsche Unternehmen kennen ihre Kunden nicht

Gerade für Unternehmen ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen und zu wissen, was ihre Kunden überhaupt wollen, anstatt vermeintlich perfekte Produkte zu entwickeln, die am Markt scheitern. Doch hier haben vor allem deutsche Unternehmen Schwierigkeiten: Sie kennen ihre Kunden nicht. Das zeigten die aktuellen, repräsentativen Digitalisierungs-Studien, die etventure zusammen mit der GfK und YouGov in Deutschland und den USA durchgeführt hat. Befragt nach den Hemmnissen bei der digitalen Transformation gaben 63 Prozent der Befragten „fehlende Erfahrung bei nutzerzentriertem Vorgehen“ als zentrale Schwierigkeit an. Übersetzt heißt das: 63 Prozent der deutschen Unternehmen wissen nicht, was ihre Kunden wollen. Zum Vergleich: In den USA sagen das lediglich sieben Prozent der Unternehmen.

Grundfrage: Welche Probleme gibt es überhaupt?

Obwohl für die meisten Unternehmenslenker der Begriff „Design Thinking“ nichts Neues ist und so gut wie jedes Unternehmen selbstbewusst von sich sagt, es würde den Kunden in den Mittelpunkt stellen, sieht die Realität anders aus. Tatsächlich wird die kundenorientierte Produktentwicklung noch längst nicht überall umgesetzt.

Henry Ford sagte einmal: „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt ‚schnellere Pferde’.“ Es mag stimmen, dass Kunden nicht die nächste Innovation antizipieren, aber durch ein exploratives Interview erfährt man ihre Bedürfnisse, Frustrationen und Probleme und kann darauf basierend eine Lösung entwickeln. Statt Energie in Powerpoint-Präsentationen und ausgeklügelte Strategiepapiere zu stecken, gilt für Unternehmen also vor allem eines: Zuhören. Wenn es um echte Innovation geht, haben heutzutage digitale Player und Startups die Nase vorn. Ob Apple, Uber, Airbnb, Netflix oder Salesforce – sie alle streben mit disruptiven Geschäftsmodellen nach dem ultimativen Kundenerlebnis. Denn in einer beschleunigten, digitalen Welt müssen Geschäftsmodelle schnell und vor allem radikal nutzerzentriert umgesetzt werden.

Genau hier enden die Möglichkeiten der klassischen Marktforschung, und beginnt das enorme Potenzial von Design Thinking – nämlich nicht nur einen Kundenbedarf zu erkennen, sondern dessen Hintergründe zu verstehen, sich in den Kunden hineinzuversetzen und passgenaue Lösungsmöglichkeiten zu entwickeln. Vereinfacht gesagt, geht es bei dieser Arbeitsmethode darum, neu zu denken, aus verkrusteten Strukturen auszubrechen und experimentell zu sein. Gearbeitet wird dabei hierarchie- und ressortübergreifend. Richtig angewandt, ist die Methode daher ein mächtiges Werkzeug, um Geschäftsmodelle neu zu denken, aus der Perspektive des Nutzers Ideen zu entwickeln und so dem steigenden Innovationsdruck im digitalen Zeitalter standzuhalten.

Design Thinking Tools: Von der Methode zur langfristigen Agilität

Leider bleiben viele Ideen bei Design Thinking-Projekten auf dem Niveau eines Post-its oder eines abstrakten Prototyps. Deshalb ist es sinnvoll, die Methode mit Lean Startup-Methoden zu kombinieren, die bereits einstige Technologie-Startups wie Amazon, Dropbox oder Google erfolgreich gemacht haben. Auch wenn die Methode in Deutschland bisher weniger bekannt ist, fangen erste Unternehmen bereits an sie zu adaptieren. Lean Startup steht für eine kundennahe und agile Produktentwicklung, die das Scheiter-Risiko minimiert. Ziel ist es, kontinuierlich zu lernen und möglichst schnell – innerhalb weniger Wochen – mit einem ersten Produkt am Markt zu sein, das die minimalen Anforderungen für ein erstes Kundenerlebnis erfüllt. Dieses wird dann direkt beim Kunden getestet und basierend auf dessen Feedback kontinuierlich weiterentwickelt. Erst mit diesen Methodenkompetenzen und neuen Denk- und Arbeitsweisen können Unternehmen durch Agilität überlebensfähig bleiben und im sich ständig verändernden Marktumfeld den digitalen Wandel vorantreiben.

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