Erfolgsfaktor Kundenschnittstelle – “Spotlight Digital Transformation” #2

In Teil 2 der 10-teiligen Serie “Spotlight Digital Transformation” diskutieren etventure-Gründer und Geschäftsführer Philipp Herrmann und Prof. Dr. Julian Kawohl, Experte für Digital Management und Corporate Entrepreneurship, warum die Kundenschnittstelle der entscheidende Faktor für die schnelle Skalierung digitaler Geschäftsmodelle ist.

Vor rund 20 Jahren gründete Jeff Bezos Amazon, in einer Garage an der US-Westküste. Gestartet hat er sein Unternehmen als digitalen Buchhandel und lieferte die ersten Bücher sogar noch persönlich aus. Heute greift für Amazon sogar das Etikett “E-Commerce-Gigant” zu kurz. Denn mit Produkten wie dem Kindle oder Amazon Echo beschränkt sich Amazon längst nicht nur auf die Rolle des Händlers, sondern dringt immer weiter in sämtliche Sphären des Alltags seiner Kunden ein. Der Ausgangspunkt für diese rasante Entwicklung vom kleinen Startup zum Weltkonzern: die Schnittstelle zum Kunden.

Nicht das beste Produkt gewinnt, sondern das beste Kundenerlebnis

Denn Amazons Erfolg beruht nicht in erster Linie darauf, ein neues Produkt im Sinne einer echten Innovation entwickelt zu haben. Das Unternehmen hat schlicht einen digitalen Kanal zum Kunden etabliert und es so geschafft, einen bestehenden Service – nämlich den stationären Handel – besser, einfacher und flexibler anzubieten. Ein Prinzip, das sich gerade Startups und Digitalplayer zu eigen gemacht und durch diese Strategie das Geschäftsmodell zahlreicher etablierter Unternehmen bereits ins Wanken gebracht haben. Seien es Fintechs, die intuitive Banking-Plattformen schaffen, Uber oder Whatsapp. Sie eint, dass sie Geschäftsmodelle mit einem höheren Nutzen aufgebaut haben und so bestehende Unternehmen von ihren Kunden trennen. Traditionelle Unternehmen tun sich dagegen oftmals schwer, ihren Fokus auf das Produkt aufzugeben und stattdessen in Services zu denken.

Marktmacht und Datenhoheit

Wem es aber gelingt, diese Schnittstelle zum Kunden zu besetzen, hat – wie das Beispiel Amazon zeigt – die Chance, sein Geschäftsmodell schnell zu skalieren und innerhalb kurzer Zeit eine enorme Marktmacht aufzubauen. Die noch wichtigere Komponente, gerade im digitalen Zeitalter: Wer den direkten Kontakt zum Kunden hält, hat auch Zugang zu den Daten. Auf der Basis dieser Daten können sich Unternehmen mehr Wissen über den Kunden und dessen Bedürfnisse aneignen, bestehende Services kontinuierlich verbessern und ausbauen sowie neue Geschäftsfelder erschließen.

Im Fall von Amazon heißt das einerseits, den Kunden zu verstehen, seine Bedürfnisse zu kennen oder gar zu wecken und ihm zum richtigen Zeitpunkt genau das anzubieten, was er braucht. Andererseits hat der Weltkonzern in den vergangenen Jahren mit Services wie Amazon Prime, Amazon Echo und dem Einstieg in den Lebensmittelversand mehrfach gezeigt, dass dieses fundierte Wissen über den Kunden die Grundlage für neue Geschäftsmodelle und ein enormes Wachstum ist. Der Digitalchampion hat die Besetzung der Kundenschnittstelle als einer der Ersten für sich erkannt und ist damit nicht nur innovativ, sondern auch extrem erfolgreich.

Prof. Dr. Julian Kawohl und Philipp Hermann diskutieren die Frage “Warum ist es wichtig die Kundenschnittstelle zu besetzen?”.